Chi organizza un pacchetto turistico non può sottrarsi alla responsabilità nei confronti del viaggiatore invocando l’inadempimento dell’albergatore o di altro prestatore dei servizi turistici.

Con la sentenza n. 21338 del 23 giugno 2026 la Corte di Cassazione consolida un orientamento ormai stabile, destinato ad assumere particolare rilievo anche alla luce della disciplina oggi contenuta nel Codice del Turismo. La decisione, infatti, si pone in linea di continuità con le pronunce n. 1417/2023 e n. 26293/2024, confermando che il rischio dell’organizzazione del viaggio grava sull’operatore che commercializza il pacchetto turistico e non sul consumatore.

Il caso

La vicenda trae origine dall’infortunio subito da una turista durante un soggiorno acquistato mediante un pacchetto “tutto compreso”. La cliente, cadendo a causa di un tappeto non adeguatamente fissato all’interno della struttura alberghiera, riportava lesioni personali che compromettevano il godimento della vacanza e chiedeva il risarcimento sia dei danni fisici sia del danno da vacanza rovinata.

Dopo il rigetto della domanda in primo grado, la Corte d’appello riconosceva la responsabilità sia della struttura alberghiera sia della società che aveva commercializzato il pacchetto turistico.

Quest’ultima proponeva ricorso per Cassazione, sostenendo di avere svolto esclusivamente il ruolo di venditrice del viaggio e di non poter rispondere delle condizioni dell’albergo, sulle quali non aveva alcun potere di controllo.

La Suprema Corte ha tuttavia dichiarato il ricorso inammissibile, confermando integralmente la ricostruzione operata dal giudice di merito.

La distinzione tra intermediario e organizzatore

Il profilo di maggiore interesse della decisione riguarda la qualificazione del rapporto contrattuale.

I Supremi Giudici, ribadiscono che il contratto di pacchetto turistico costituisce una prestazione unitaria, nella quale trasporto, alloggio e servizi turistici non rappresentano obbligazioni autonome e indipendenti, ma elementi di un’unica operazione economica destinata a realizzare la finalità turistica perseguita dal consumatore.

Proprio questa unitarietà distingue il pacchetto turistico dalla mera intermediazione di viaggio.

L’intermediario si limita infatti a mettere in contatto il cliente con i diversi fornitori dei servizi, mentre l’organizzatore assume l’obbligo di assicurare la corretta esecuzione dell'intero programma di viaggio.

Non assume, pertanto, rilievo decisivo la qualificazione formale attribuita dall’operatore al proprio ruolo. Occorre invece verificare, in concreto, chi abbia predisposto e commercializzato il complesso dei servizi turistici offerti al consumatore. Nel caso esaminato, i Giudici di merito avevano accertato che la società non aveva dimostrato di avere svolto una mera attività di intermediazione, risultando invece parte dell’organizzazione complessiva del viaggio. Tale accertamento, essendo fondato sulla valutazione delle prove, non poteva essere rimesso in discussione in sede di legittimità.

Dal Codice del consumo al Codice del Turismo: un principio oggi rafforzato

La controversia esaminata dalla Cassazione è stata decisa applicando gli artt. 84, 85 e 93 del previgente Codice del consumo, poiché i fatti erano anteriori alla riforma introdotta dal D.lgs. n. 62/2018. Ciò nonostante, il principio affermato dalla Suprema Corte conserva piena attualità anche nell’attuale assetto normativo delineato dagli artt. 32-51 novies del Codice del Turismo, come modificati dal D.lgs. n. 62/2018. La direttiva (UE) 2015/2302 ha rafforzato il livello di tutela del viaggiatore, individuando nell’organizzatore il principale referente contrattuale dell’intera operazione turistica. La riforma europea ha perseguito l’obiettivo di garantire un elevato e uniforme livello di tutela dei viaggiatori nel mercato interno, individuando nell’organizzatore il principale responsabile dell’esatta esecuzione del pacchetto turistico.

Tale impostazione è stata recepita dal legislatore italiano nel Codice del Turismo. In particolare, l’art. 42 del D.lgs. n. 79/2011 stabilisce che, l’organizzatore è responsabile dell’esecuzione di tutti i servizi turistici compresi nel contratto di pacchetto, indipendentemente dal fatto che tali servizi siano prestati direttamente oppure da altri fornitori. La disposizione concentra sull’organizzatore la responsabilità per l’esecuzione del pacchetto turistico, ferma restando la possibilità di rivalersi nei confronti del prestatore del servizio cui sia imputabile l'inadempimento, secondo le regole generali.

La disciplina trova ulteriore completamento nell’art. 43 del Codice del Turismo, che attribuisce al viaggiatore specifici rimedi in caso di difetto di conformità dei servizi turistici, confermando la centralità della posizione dell’organizzatore quale unico referente contrattuale del consumatore. Il legislatore europeo ha quindi definitivamente superato qualsiasi impostazione fondata sulla frammentazione delle responsabilità tra i diversi prestatori, concentrando il rischio dell’organizzazione dell’intero viaggio sul professionista che immette il pacchetto sul mercato. È proprio in questo quadro normativo che si colloca la sentenza n. 21338/2026, la quale valorizza l’unitarietà economica del pacchetto turistico e conferma come il consumatore acquisti un’esperienza complessiva, anziché una mera sommatoria di servizi autonomi.

Un orientamento ormai consolidato nella giurisprudenza della Cassazione

La decisione in commento non rappresenta una pronuncia isolata. Essa costituisce, piuttosto, l’ulteriore tassello di un percorso giurisprudenziale che negli ultimi anni ha progressivamente ampliato la tutela del turista-consumatore. Un primo significativo approdo si rinviene nella sentenza n. 1417/2023, nella quale la Corte di Cassazione ha chiarito che il contratto di pacchetto turistico si distingue dalla mera intermediazione perché trasporto, alloggio e servizi accessori perdono la loro autonomia per fondersi in un'unica prestazione complessa, funzionalmente orientata alla realizzazione della finalità turistica perseguita dal viaggiatore. Da tale ricostruzione deriva che organizzatore e venditore assumono una vera e propria obbligazione di risultato, rispondendo dell'esatto adempimento dell'intero programma di viaggio.

Su questa linea si colloca la successiva ordinanza n. 26293/2024, che segna un ulteriore passo in avanti. Nel caso esaminato la Corte ha affermato che l’organizzatore o il venditore del pacchetto turistico rispondono dei danni subiti dal turista anche quando l’evento sia imputabile esclusivamente al terzo prestatore del servizio, restando salva soltanto l’eventuale azione di rivalsa nei confronti di quest'ultimo. La responsabilità verso il consumatore, pertanto, non viene meno per il solo fatto che il danno sia stato materialmente provocato dall'albergatore, dal vettore o da altro operatore coinvolto nell'esecuzione del pacchetto.

Più che introdurre un nuovo principio, la decisione del 2026 conferisce definitiva stabilità ad un orientamento ormai consolidato, che valorizza la funzione economico-sociale del pacchetto turistico e supera definitivamente qualsiasi tentativo di frammentare la responsabilità tra i diversi operatori coinvolti nell'esecuzione del viaggio. Le tre pronunce delineano così un percorso interpretativo coerente, nel quale la responsabilità dell'organizzatore viene progressivamente ricondotta alla funzione economica del contratto e alla tutela effettiva del viaggiatore

Sebbene resa in sede di declaratoria di inammissibilità del ricorso, la sentenza richiama espressamente il principio elaborato nelle decisioni del 2023 e del 2024, confermando che l’organizzatore non può limitarsi ad invocare il comportamento del prestatore del servizio per sottrarsi alla responsabilità nei confronti del turista. Al contrario, proprio perché il contratto ha ad oggetto una prestazione unitaria, il rischio dell’inadempimento resta concentrato sul professionista che ha organizzato e commercializzato il pacchetto.

La tutela del consumatore prevale sulle ripartizioni interne

La decisione conferma come il sistema normativo privilegi la tutela del consumatore rispetto alle ripartizioni interne delle responsabilità tra gli operatori economici.

Dal punto di vista del turista, infatti, il contratto ha ad oggetto un’esperienza complessiva e non una pluralità di rapporti autonomi con ciascun prestatore dei singoli servizi. Sarebbe, quindi, contrario alla funzione economico-sociale del pacchetto turistico imporre al consumatore di individuare, volta per volta, quale soggetto abbia concretamente causato il danno. È invece l’organizzatore, quale professionista del settore, a sopportare il rischio dell’organizzazione del viaggio e della scelta dei soggetti cui affidare l’esecuzione delle singole prestazioni.

Le ricadute operative

La sentenza offre indicazioni di particolare interesse per tour operator, agenzie di viaggio e consulenti. In primo luogo, emerge come non sia sufficiente qualificarsi contrattualmente quale semplice “venditore “o “intermediario” per andare esenti da responsabilità. Occorre che tale ruolo trovi effettivo riscontro nell'organizzazione dell’operazione economica e nella concreta distribuzione delle attività svolte. In secondo luogo, la pronuncia richiama gli operatori alla necessità di selezionare con particolare attenzione alberghi, vettori e fornitori dei servizi turistici, predisponendo adeguati strumenti contrattuali di manleva e di rivalsa.

Sul piano del contenzioso, infine, la decisione conferma che il consumatore può legittimamente rivolgere la propria domanda risarcitoria nei confronti dell’organizzatore del pacchetto turistico, senza essere gravato dall’onere di dimostrare quale dei diversi operatori coinvolti abbia materialmente determinato l’evento dannoso.