Facilitare l'accesso e l'orientamento alle prestazioni offerte dall'INPS, fornendo risposte più immediate, puntuali e di valore per il cittadino. È questo l'obiettivo che l'Istituto previdenziale intende raggiugere, nel quadro dell'innovazione promossa dal PNRR, grazie al nuovo assistente virtuale che sarà in grado di “conversare” e “dialogare” con gli utenti in quanto mantiene la memoria delle domande poste e delle risposte date nel corso dell'interlocuzione. Il nuovo servizio, che si attiva automaticamente dopo che l'utente ha interrogato il motore di ricerca presente sul portale dell'INPS, è stata rilasciato in via sperimentale lo scorso 14 luglio (la sperimentazione avrà durata di 4 settimane).

Nel dettaglio, il nuovo assistente virtuale:

• l'utente in modo specifico sull'argomento ricercato;
• instaura con l'utente un dialogo, alimentato anche in base al contesto della conversazione, in modo da migliorare le risposte in modo progressivo ed efficace;
• a quesiti puntuali, fornendo risposte articolate, corredate sempre da link al Portale internet per approfondire e passare all'azione, utilizzando come fonti informative le pagine del Portale internet individuate dal motore di ricerca;
• supporta l'utente nel precisare la propria domanda facendo richiesta di disambiguazione.

Tra gli aspetti più innovativi, è prevista la possibilità di effettuare domande di tipo logico-comparativo: è ad esempio possibile sottoporre domande sulle differenze tra una prestazione ed un'altra, comprendere se si hanno i requisiti per accedere ad una prestazione fornendo informazioni puntuali come l'età od il numero di figli a carico.

Come sottolineato dall'INPS, nello scambio utente-assistente gioca un ruolo chiave la disambiguazione: prima di rispondere alla domanda dell'utente l'assistente chiede di indicare la categoria di appartenenza, tra diverse opzioni. L'importanza di questo passaggio varia con il grado di specificità della domanda e di trasversalità sulle prestazioni di concetti chiave come “disoccupazione”, “pagamento dei contributi”: quanto più la domanda è generica ed il concetto è trasversale su molte prestazioni tanto più la disambiguazione diventa determinante. L'assistente potrà così dare una risposta più precisa e l'utente otterrà un aiuto sostanziale nella sua ricerca.

Il comparto delle pensioni potrà contare su un assistente virtuale ad hoc: presente nell'area “Pensione e Previdenza/Domanda di pensione” sarà in grado di rispondere a domande più approfondite sulla prestazione “opzione donna”. A seguire il servizio risponderà anche su altre prestazioni.

Fonte: Mess. INPS 14 luglio 2023 n. 2659